Feedback negativo pode ser valioso para empresas

Por Renan Cardarello

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O feedback negativo é um tipo de avaliação extremamente temido por diversas marcas, principalmente por aquelas que estão em seu período inicial de crescimento e estabelecimento no mercado. Contudo, vários empreendedores falham em notar o valor que uma review negativa pode ter no negócio como um todo, podendo, por vezes, se apresentar como algo que incomoda, mas que acaba por solidificar as bases dos processos.

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Um fato que quase todos os fundadores de estabelecimentos que prestam serviços ou fazem a venda de algum produto receiam é aquela crítica do cliente. Seja feita por e-mail, WhatsApp, conversa direta ou, na pior hipótese, pela nota no Google. Contudo, o que esses donos de negócios falham em notar é a preciosidade de um feedback sincero.

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Muitas das vezes, consumidores que têm experiências negativas simplesmente deixam de ter relações com a empresa em questão. No entanto, algumas pessoas utilizam seu precioso tempo para fazer algum tipo de reclamação. Vez por outra, só essa ação já poderia ser considerada um benefício para a marca, tendo em mente que isso permite a ela entender algum tipo de problema que está ocorrendo em sua relação com o consumidor.

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Imagine, por exemplo, um cliente que está indo em algum restaurante pela primeira vez. Nessa primeira impressão, ele pensou que algumas coisas causaram uma experiência ruim e resolveu contar ao gerente. Só o fato dele “filtrar as pedras nessa grande caixa de areia” e apresentar quais pontos lhe causaram desconforto, pode criar um atalho para a compreensão de pontos que podem estar tendo um mau desempenho no empreendimento. Isso abre as portas para o administrador analisar se algum dos pontos criticados realmente tem sentido e pode ser refinado para não apresentar os mesmos problemas novamente.

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Dessa forma, é possível em pouco tempo polir esses processos que estão causando um pouco de turbulência, contribuindo para que o cliente que teve uma má experiência com a marca sinta que sua opinião foi valorizada e dê mais uma chance ao estabelecimento, possibilitando a reavaliação do problema anteriormente encontrado e, caso tudo esteja funcionando adequadamente, pode até mesmo se tornar fiel à marca. E o impressionante é que isso pode ser feito mesmo com as avaliações do Google. No caso de uma avaliação ruim, pode ser feito um convite para o cliente visitar novamente o lugar e, no caso da solução dos problemas, ele pode editar sua nota atribuída ao empreendimento, talvez até comentando que houve a solução da má condução do serviço anteriormente citada.

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Experiências como a acima comentada podem funcionar como atalhos no processo da busca por problemas dentro da operação, aumentando a velocidade com a qual a marca avança e se desenvolve. Ao compreender e aplicar esse tipo de resposta aos feedbacks negativos, a empresa pode tornar um simples comentário ruim em um case que demonstra a importância dada à visão dos clientes e seu desejo de se tornar cada vez melhor. Todos devem entender que algo composto por seres falíveis também está passivo a apresentar falhas. Em uma frase popular, “uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco”.

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As avaliações de uma marca não devem ser perfeitas, mas sinceras. Em um artigo no site do Neil Patel, bem conhecido entre os profissionais de tráfego orgânico, é comentado o seguinte: “Muitas reviews positivas podem parecer falsas para consumidores […]”, e de fato isso soa familiar, não? Ao comparar um prestador de serviços com, por exemplo, 50 avaliações e uma nota geral de 4 estrelas, com outro que possui apenas 11 avaliações e todas elas consistindo em 5 estrelas, sem nenhum tipo de comentário negativo, nós geralmente confiamos mais na marca que possui mais avaliações, principalmente se nela constarem comentários que criticam algo da companhia.

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No final das contas, é necessário aceitar que nem tudo ocorrerá de forma perfeita. Mesmo que uma empresa agrade 99% do público, críticas surgirão deste minúsculo 1% que não fica satisfeito, mas isso dá mais realismo aos outros comentários que apresentam uma boa experiência.

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Renan Cardarello é CEO da iOBEE, Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia.

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By Nathalia Bellintani | Informa Mídia

Imagem: Divulgação

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