Interações com a pesquisa do Net Promoter Score têm gerado respostas mais assertivas e alinhadas a expectativas dos fabricantes; Cada demanda recebida via avaliação do NPS é tratada internamente por áreas envolvidas no fornecimento de soluções às papeleiras; Direcionamento personalizado às percepções compartilhadas em relação à experiência do atendimento constitui o primeiro passo para surpreender os clientes com soluções que gerem valor.
Como fornecedora de soluções para papeleiras do mundo todo, a Voith Paper busca continuamente promover a evolução da experiência de atendimento que proporciona ao setor. Quando esse foco se concentra em atender necessidades de cada fabricante, a companhia identificou no Net Promoter Score (NPS) mais do que um indicador de satisfação: o ponto de partida para um processo padronizado, que direciona de modo customizado respostas orientadas pelas oportunidades de otimização, trazidas pelos clientes a essas avaliações.
Quanto maior essa interação com a pesquisa do NPS, mais personalizadas assertivas e consistentes são as devolutivas compartilhadas com as empresas atendidas pela Voith Paper, sempre pautadas por contribuir com ganhos de desempenho em suas operações e a geração de valor em seus negócios.
“Continuamente, nos questionamos sobre como podemos surpreender os nossos clientes, e é fundamental nos orientarmos pelas expectativas das empresas que atendemos. A partir das devolutivas customizadas, demonstramos aos fabricantes como avaliar o nosso NPS é uma contribuição que se converte positivamente para a sua operação”, afirma Antonio Lemos, presidente da Voith Paper na América do Sul.
Pontos de contato avaliados: pelo cliente e para o cliente
Por meio da base de dados da plataforma de CRM da Voith Paper, são gerados automaticamente formatos de pesquisa baseados na metodologia NPS – com o objetivo de avaliar diferentes dimensões da satisfação em relação à qualidade do atendimento.
A pesquisa relacional é dirigida a clientes convidados a qualificar o relacionamento a partir de pontos de contatos com a Voith. Em nível transacional, é mensurado o NPS em todos os níveis de interação nos processos de oferta de propostas. Neste caso, a avaliação pode ser aplicada considerando contatos com empresas desde a fase concorrencial, passando pela apresentação de propostas técnicas, até entregas realizadas ou que não geraram negócios.
Cada demanda recebida nas avaliações de NPS – principalmente por meio de comentários ou nos indicadores apurados para identificar a proporcionalidade de promotores em relação a neutros e detratores – é tratada internamente pela Voith Paper com foco em gerar valor para o cliente, que contribui com sua percepção sobre como otimizar a experiência do atendimento recebido.
Áreas engajadas, devolutivas orientadas por soluções
Conforme a demanda mencionada pelo cliente nessas interações com a pesquisa, as respostas são endereçadas às áreas da Voith Paper responsáveis. Qualidade, Vendas, Serviços Técnicos, Customer Service, Back Office e Engenharia estão entre os times que participam desse desenvolvimento customizado da devolutivas aos fabricantes.
O processo é padronizado para que todos os comentários dos fabricantes recebam o mesmo direcionamento até serem convertidos em soluções, Nesse contexto, avaliações classificadas como promotoras, neutras ou detratoras compartilham de um mesmo propósito: a oportunidade de evoluir na excelência e na experiência proporcionadas.
“Seguimos um fluxo para orientar que essa análise das oportunidades de otimização encaminhadas esteja sempre atrelada a uma solução assertiva efetiva e personalizada, que faça sentido para o cliente ao atender expectativas ou necessidades que identificamos na avaliação”, acrescenta.
Por mais que o espírito de parceria e a proximidade sejam atributos consolidados do relacionamento longevo da Voith com as indústrias do setor, é crucial em uma estratégia de customer centricity a capacidade de capturar nas entrelinhas de uma resposta à pesquisa de NPS aspectos muito específicos sobre o que cada cliente vislumbra em termos de atendimento – ressalta Lemos.
“À medida que o cliente passa a enxergar valor nessa interação, suas contribuições à pesquisa do NPS são o nosso ponto de partida para surpreendê-lo. A expectativa é que mais papeleiras se sintam motivadas a construir esse ciclo de excelência com a Voith Paper”, conclui Antonio.
Sobre o Grupo Voith
O Grupo Voith é uma empresa de tecnologia com atuação global. Com seu amplo portfólio de sistemas, produtos, serviços e aplicações digitais, a Voith estabelece padrões nos mercados de energia, papel, matérias-primas, e transporte e automotivo. Fundada em 1867, a empresa atualmente tem cerca de 22.000 colaboradores, gera € 5,2 bilhões em vendas e opera filiais em mais de 60 países no mundo inteiro, o que a coloca entre as grandes empresas familiares da Europa.
A Divisão do Grupo Voith Paper integra o Grupo Voith. Como fornecedora completa para o setor papeleiro, oferece a mais ampla gama de tecnologias, serviços e produtos ao mercado, fornecendo aos fabricantes de papel soluções holísticas a partir de uma única fonte. O fluxo contínuo de inovações da empresa possibilita uma produção que conserva recursos e ajuda os clientes a minimizar sua pegada de carbono. Com os produtos de automação e as soluções de digitalização líderes de mercado do portfólio Papermaking 4.0, a Voith oferece aos seus clientes tecnologias digitais de ponta para aumentar a disponibilidade e eficiência de fábricas em todas as etapas do processo produtivo.
By LVBA Comunicação
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