Parceria com a SoluCX aumentou o NPS da empresa e resultou na criação três áreas estratégicas
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A Suzano S.A., líder mundial no mercado de papel e maior produtora global de celulose de eucalipto, passou por uma transformação na forma como enxerga o cliente. Ao identificar a necessidade de ir além de uma relação unilateral e reativa, a empresa firmou uma parceria estratégica com a SoluCX, especialista em soluções para a gestão da experiência do cliente. Através dessa colaboração, a Suzano implementou novas metodologias, ferramentas para monitorar constantemente as jornadas e promover experiências com o maior poder de fidelização.
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Substituindo o Net Promoter Score (NPS) anual por pesquisas quinzenais, a empresa passou a ter uma análise mais ágil e precisa da percepção dos clientes. Além disso, a Suzano implementou métricas adicionais, como Índice de satisfação do cliente (CSAT) e Índice de esforço do cliente (CES) para identificar e abordar as causas específicas das dores dos clientes, passando a ter uma visão geral e detalhada da experiência oferecida. O uso de novas métricas aumentou o engajamento, permitindo à empresa ouvir mais de 10 mil clientes mensalmente com acesso aos resultados em tempo real.
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A criação de uma área dedicada ao Customer Experience (CX) foi fundamental na jornada de transformação. Profissionais especializados foram designados para impulsionar a cultura de centralidade no cliente, incorporando a voz dos consumidores em todas as decisões da empresa. Todas as ações estão centralizadas em um único canal, garantindo uma abordagem consistente e orientada pelo cliente.
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A empresa utiliza recursos como “Likes&Dislikes Dinâmicos” e “Machine Learning” para obter insights valiosos e entender comentários dos clientes de maneira ágil. Através da plataforma CX, a Suzano identifica os consumidores com experiências negativas e os encaminha diretamente para os responsáveis, garantindo a resolução de seus problemas e aumentando a possibilidade de que se tornem promotores da marca.
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Como resultado dessa nova abordagem, a Suzano mapeou seus pontos fortes e fracos, o que levou à criação das áreas de pós-venda, Customer Experience (CX) e qualidade logística. Além disso, a empresa implementou o Pix como meio de pagamento, proporcionando mais conveniência aos clientes.
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Essas iniciativas não apenas melhoraram a experiência do cliente, mas também trouxeram resultados positivos para a empresa. Desde 2021, a Suzano conseguiu aumentar o NPS em 20% no maior grupo de clientes, conhecidos como key accounts.
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By Mariana Vicente | VCRP Brasil
Imagem Principal: Ilustrativa
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